事例 株式会社長野ナブコ　「顧客満足の向上と資産の陳腐化を防ぐ」

株式会社ライフシード（本社：長野県長野市、代表取締役：篠田光宏）は、米国Fonality社（日本総代理店：株式会社コミュニケーションビジネスアヴェニュー、本社：神奈川県横須賀市、代表取締役社長：柴山浩）の開発したアスタリスクベースのIP-PBX「trixboxPro」を、今話題のシンクライアント上で稼働させています。関係会社の株式会社長野ナブコ（自動ドア「NABCO」ブランドの長野県・山梨県の施工・保守・販売代理店：社員数60 名・5 拠点）に導入しました。全社員がシンクライアントを利用しているため、離れた拠点でもセキュアに社内データにアクセスすることができます。trixboxPro１サーバーで電話を制御し、電話の着信時には全社員のデスクトップで顧客情報をポップアップさせることができます。

・シンクライアントとは？
クライアント端末に最小限の機能しか持たせず、LAN やVPN でつながった自社内のサーバーでアプリケーションやデータを管理するシステム。データをユーザーのPC に残さないため情報漏洩をふせぐことができ、各PC ごとに必要だったソフトウェアのインストールやバージョンアップの必要もないため、管理の手間を大幅に省くことができる。またLAN に接続されているPC ならどれでも、個人のデスクトップ環境が利用可能なため、フリーアドレス形のオフィスを容易に実現できる。

・なぜ trixboxPro を選択したのか？

まずコストパフォーマンスが高く、IVR の構築やCTI 機能の実装を業者に頼らず自分達で実現できることが挙げられます。管理者はブラウザが使える環境であれば場所を問わずに管理者パネルにログインし、設定確認、変更を行うことができます。またtrixbox Pro にはHUD と呼ばれるオールインワンの受発信管理ツールがあります。これにより社員はデスクトップ上から業務に必要なすべてのやり取り（業務用チャット機能、クリックするだけで電話をかけたりメールを送信できたりする”クリックコール”や”クリックE メール”機能、ドラッグアンドドロップによる簡単な通話転送機能など）をコントロールできますし、拠点が離れていても全社員の在席状況を一目で把握することができるというのも、利点の一つです。またかかってきた電話を、携帯電話、出張先、自宅など、希望する番号へ、希望する順序で、希望するスケジュールに従って次々と転送してくれるFindMe 機能により、どこにいてもお客様からの電話を受けることができるのも便利な機能です。
「業務を行うにはお客様との接点が必要です。現代では電話・FAX・e-mail でしょうか。そのどれか１つが遮断されてもその他でコンタクトがとれなければいけないと思っています。かといって弊社のような規模ではSLA などがついたアクセス回線を利用することはコスト的に不向きです。trixboxPro は通常の公衆回線もIP 回線も両方収容・活用できるというのも選択の大きなポイントです。また、電話の完全な冗長化を行うにはコストがかかりますが、オプションでサーバーの半冗長化も選べますし、ハイブリッドホストという機能で電話構成の再設定がいらないというのも、資産の陳腐化を防げますね。」（長野ナブコ担当者）

・どのように運用しているか？

シンクライアントシステムを利用するには普通、各ユーザーがシンクライアント用のPC端末を持つ必要があり、コストがかかります。それでiZE Thin Client(アイズシンクライアント)というソリューションを使用し、社内の既存PC をシンクライアント化することにしました。iZE Thin Client(アイズシンクライアント)は、USB、CD、HDD などにソフトウェアをいれ、リモートデスクトップでwin ターミナルサーバーに接続する形態です。既存PC を使用してシンクライアント化できるので、コスト削減のため非常に有効なソリューションです。
音声カードのドライバなどの問題で、サーバーからの音声リダイレクトが行えないため、シンクライアント上(WIN ターミナルサーバー)にtrixbox のHUD をインストールし、ハードフォン(もしくは、モバイル端末)で利用しています。
長野ナブコの拠点内（OCN Group-VPN）ではもちろんのこと、PPTP 接続が可能なため、外部からでもHUD からの発信、WEB ラウンチャー等使用することができます。

・どのような効果があったか？

FindMe 及びIVR の活用のため名刺大のカードを作り、事務の内線番号、利用方法を記載したものを配布しました。外線着信時に「内線番号をご存知の方は押してください」、という音声メッセージを流すことにより、お客様は直接担当者と話すことができ、顧客対応の迅速化と電話の取り次ぎコスト（約年間300 万円）を本来の業務に集中させることができます。
長野ナブコでは、自動ドアの故障受付を24 時間365 日電話で受け付けています。約30,000 台の自動ドアのデータを自社開発のWeb アプリケーションで管理しています。そのアプリケーションとの連携・ポップアップ、クリックコールなど簡単に実装できました。
コストとの兼ね合いから、受付業務専用にコールセンターや人員を配置することはできません。trixboxPro により電話交換機の入れ替えのコストで、電話の着信時に全社員のデスクトップで顧客情報をポップアップさせることができました。Web アプリの開発を進め、顧客満足の向上に努めたいと思っています。
また、最近では、社内での転勤がありましたが電話機・内線番号を移動することなく簡単に設定変更で移動が行え、業務に支障をきたすことはありませんでした。離れた拠点も内線化されていますので、本社に営業所宛の電話がかかってきてもお客様にかけ直し頂くことがありません。こんなことも顧客の満足につながるのではと思っています。

（自社開発の Web アプリとHUD の連携）	（顧客情報のポップアップ画面）

この導入事例についてのお問合わせは下記から。

株式会社ライフシード
〒381-2246 長野市丹波島1-805
TEL 050-5810-1763
篠田 光宏
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Web: http://life-seed.co.jp/